Support: Håndter kundehenvendelser og sager
Support-modulet er jeres interne helpdesk til kundehenvendelser. Sager knyttes til virksomheder og kontakter, så support og salg deler samme kundehistorik. Guiden er til supportmedarbejdere og admins der håndterer sager dagligt.
Forudsætninger
- Adgang til Support under Kommunikation i menuen
- Evt. opsat Support Portal til kunde-self-service
- Kunde (virksomhed eller person) tilknyttet sagen
Sådan gør du
- Klik Support i menuen. I ser alle sager med status, prioritet, ansvarlig og sidste aktivitet
- Klik Ny sag, vælg kunde, udfyld emne, beskrivelse og prioritet
- Tildel Ansvarlig i teamet
- Skriv svar til kunden eller interne noter på sagen
- Opdater status: Åben → I gang → Afventer kunde → Løst → Lukket
I kanban- og listevisning kan du via ⋯ på et kort vælge Marker som læst eller Marker som ikke læst på sager med kundebeskeder. Ulæste sager har blå kant og tæller med i support-tælleren i menuen. Brug Filtre & Sortering → Læsestatus for at vise kun Ikke læst eller Læst — se Filtrér læst og ulæst.
Sager kan også oprettes automatisk fra email, Support Portal eller Automatiseringer.
Kommunikation og tid
Kunden ser svar i supportportalen, hvis de har adgang. Brug prioritet (lav, normal, høj, kritisk) til at sortere køen.
Registrer tid via tidsregistrering på sagen. Opret opgaver med deadline for opfølgning. Se Svar på supportsag.
Integration med CRM
Fra en virksomheds side ser I alle åbne og lukkede sager. Salg kan læse support-historik før opkald til eksisterende kunder. Support-metrics (løsningstid, SLA) findes under Rapporter.
Resultat
Henvendelser er sporbare, tildelt og lukket med historik på kunden. Kunder med portal kan følge status uden at ringe.
Fejlsøgning
| Symptom | Løsning |
|---|---|
| Kunde ser ikke svar | Tjek at beskeden er sendt til kunden, ikke kun intern note |
| Sag uden kunde | Knyt virksomhed/person manuelt eller via email-match |
| Portal-oprettelse fejler | Se Support portaler |
| SLA-brud i rapport | Tjek prioritet og ansvarlig på forfaldne sager |